Abre Centro de soporte en la app para ver tus solicitudes. Los mensajes que iniciaste están en Mensajes, y las solicitudes hechas con un formulario, como un reporte de error o una apelación, están en Tickets junto con su estado actual. Agrega cualquier novedad respondiendo en la misma solicitud.
¿Dónde encuentro mis solicitudes abiertas?
Abre el menú (el ícono de tres líneas) o ve a Configuración.
Toca Centro de soporte.
Usa las pestañas de la parte inferior para cambiar entre tus mensajes y tus tickets.
Las respuestas del equipo aparecen ahí, así que no necesitas mantener la app abierta mientras esperas. Si contactaste a Soporte desde el sitio web del Centro de ayuda sin iniciar sesión, las respuestas y las actualizaciones de los tickets también llegan a la dirección de correo electrónico que ingresaste.
¿Qué significa el estado de mi ticket?
Los tickets muestran un estado breve. Los más comunes:
Solicitud recibida: el equipo tiene tu solicitud, pero todavía no empezó a trabajar en ella.
Asignado a nuestro equipo de soporte o Nuestro equipo está revisando tu solicitud: alguien está trabajando en ella.
Esperando tu respuesta: el equipo te preguntó algo. Responde en el ticket para que pueda seguir avanzando.
Error registrado para nuestros desarrolladores: tu reporte de error se confirmó y se pasó a los desarrolladores.
Resuelto, Solicitud completada, Solicitud aprobada o Solicitud rechazada: el equipo terminó con la solicitud.
¿Cuánto tardará una respuesta?
No hay un tiempo de respuesta garantizado. Soporte es un servicio de tickets, no un chat en vivo, y muchas solicitudes tardan varios días en cerrarse, sobre todo las que necesitan un equipo especializado como Trust & Safety.
¿Cómo agrego información o pido una actualización?
Responde en la solicitud que ya tienes. Di qué cambió o responde la pregunta que te hizo el equipo. Mantén todo lo relacionado con un problema en una sola solicitud: las solicitudes duplicadas sobre el mismo problema se pueden cerrar para que solo quede una abierta.
Mi solicitud se cerró. ¿Puedo responderla?
No. Una vez que una solicitud se cierra, no puedes responderla. Si el problema no se resolvió, inicia una nueva solicitud en el Centro de soporte, elige la opción que corresponda a tu problema y menciona la solicitud anterior para que el equipo pueda encontrarla.
¿Qué pasa si mi problema cambia o se vuelve urgente?
Dilo claramente en tu solicitud abierta, incluido cualquier problema nuevo que hayas tenido desde entonces. Si tienes información de seguridad, envíala de inmediato en lugar de esperar a que se cierre tu solicitud actual.