Откройте Центр поддержки в приложении, чтобы увидеть свои обращения. Начатые вами сообщения находятся в разделе «Сообщения», а обращения, созданные через форму, например отчёт об ошибке или обжалование, — в разделе «Тикеты» вместе с их текущим статусом. Чтобы добавить что-то новое, ответьте в том же обращении.
Где найти мои открытые обращения?
Откройте меню (значок с тремя линиями) или перейдите в Настройки.
Нажмите Центр поддержки.
С помощью вкладок внизу переключайтесь между сообщениями и тикетами.
Ответы команды появляются там, поэтому не нужно держать приложение открытым во время ожидания. Если вы обращались в поддержку через сайт Справочного центра, не входя в аккаунт, ответы и обновления тикета также приходят на указанный вами адрес электронной почты.
Что означает статус моего тикета?
У тикетов отображается короткий статус. Самые частые:
Запрос получен: команда получила ваш запрос, но ещё не начала работу над ним.
Передано нашей команде поддержки или Наша команда рассматривает ваш запрос: кто-то работает над ним.
Ожидаем вашего ответа: команда задала вам вопрос. Ответьте в тикете, чтобы работа продолжилась.
Ошибка передана нашим разработчикам: ваш отчёт об ошибке подтверждён и передан разработчикам.
Решено, Запрос выполнен, Запрос одобрен или Запрос отклонён: команда закончила работу с запросом.
Сколько ждать ответа?
Гарантированного срока ответа нет. Поддержка — это сервис обращений, а не живой чат, и многие запросы закрываются за несколько дней, особенно те, которым нужна специализированная команда, например Trust & Safety.
Как добавить информацию или узнать, как продвигается обращение?
Ответьте в уже существующем обращении. Сообщите, что изменилось, или ответьте на вопрос команды. Держите всё об одной проблеме в одном обращении: повторные обращения по той же проблеме могут закрыть, чтобы открытым осталось только одно.
Моё обращение закрыто. Можно ли на него ответить?
Нет. После закрытия обращения на него нельзя ответить. Если проблема не решена, создайте новое обращение в Центре поддержки, выберите вариант, соответствующий вашей проблеме, и упомяните прежнее обращение, чтобы команда могла его найти.
Что делать, если моя проблема изменилась или стала срочной?
Чётко сообщите об этом в открытом обращении, включая любые новые проблемы, с которыми вы столкнулись с тех пор. Если у вас есть информация, касающаяся безопасности, отправьте её сразу, не дожидаясь закрытия текущего обращения.