Ouvrez le Centre d'assistance dans l'app pour voir vos demandes. Les messages que vous avez lancés se trouvent sous Messages, et les demandes faites avec un formulaire, comme un signalement de bug ou une contestation, se trouvent sous Tickets avec leur statut actuel. Ajoutez toute nouvelle information en répondant dans la même demande.
Où trouver mes demandes ouvertes ?
Ouvrez le menu (l'icône à trois lignes), ou allez dans Paramètres.
Appuyez sur Centre d'assistance.
Utilisez les onglets en bas pour passer de vos messages à vos tickets.
Les réponses de l'équipe apparaissent à cet endroit, vous n'avez donc pas besoin de garder l'app ouverte pendant que vous attendez. Si vous avez contacté l'assistance depuis le site du Help Center sans vous connecter, les réponses et les mises à jour des tickets sont aussi envoyées à l'adresse e-mail que vous avez saisie.
Que signifie le statut de mon ticket ?
Les tickets affichent un statut court. Les plus courants :
Demande reçue : l'équipe a reçu votre demande mais ne l'a pas encore traitée.
Transmis à notre équipe d'assistance ou Notre équipe examine votre demande : quelqu'un s'en occupe.
En attente de votre réponse : l'équipe vous a posé une question. Répondez dans le ticket pour qu'il puisse avancer.
Bug transmis à nos développeurs : votre signalement de bug a été confirmé et transmis aux développeurs.
Résolu, Demande traitée, Demande approuvée ou Demande refusée : l'équipe a terminé de traiter la demande.
Combien de temps faut-il pour obtenir une réponse ?
Il n'y a pas de délai de réponse garanti. L'assistance est un service de tickets, pas un chat en direct, et beaucoup de demandes prennent plusieurs jours avant d'être fermées, surtout celles qui nécessitent une équipe spécialisée comme Trust & Safety.
Comment ajouter des informations ou demander une mise à jour ?
Répondez dans la demande que vous avez déjà. Indiquez ce qui a changé ou répondez à la question posée par l'équipe. Regroupez tout ce qui concerne un même problème dans une seule demande : les demandes en double pour le même problème peuvent être fermées pour n'en garder qu'une ouverte.
Ma demande a été fermée. Puis-je y répondre ?
Non. Une fois une demande fermée, vous ne pouvez plus y répondre. Si le problème n'est pas résolu, lancez une nouvelle demande dans le Centre d'assistance, choisissez l'option qui correspond à votre problème et mentionnez la demande précédente pour que l'équipe puisse la retrouver.
Et si mon problème change ou devient urgent ?
Indiquez-le clairement dans votre demande ouverte, y compris tout nouveau problème rencontré depuis. Si vous avez des informations liées à la sécurité, envoyez-les immédiatement au lieu d'attendre la fermeture de votre demande en cours.